極目新聞評論員 吳雙建
4月21日,寶馬MINI官方再次發(fā)文道歉,稱預(yù)留了少部分冰淇淋給同事,視頻中“老外”是員工,他們佩戴了員工胸牌。事件當中的兩位禮儀小姐姐也是剛剛踏入社會的年輕人,可不可以請大家給她們多點寬容和空間?
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近日,網(wǎng)傳上海車展寶馬MINI展臺疑似區(qū)別對待訪客一事引發(fā)網(wǎng)友熱議。 20日午后,寶馬MINI中國官方微博回應(yīng)稱,因內(nèi)部管理不細致和工作人員失職引起了大家的不愉快,對此真心道歉!
寶馬MINI現(xiàn)在再次道歉,并說明展臺“冰淇淋只給老外,不給中國人”的理由,就是這些冰淇淋本來有一部分是預(yù)留給員工的,似乎說自己并沒有錯?
仔細分析,還真是公關(guān)上的史詩級災(zāi)難。
因為,哪怕官方所言屬實,也要知道“顧客是上帝”的道理,訪客到展臺要冰淇淋沒要到,自己的員工卻可以隨便吃,展出的難道是“員工是上帝”的文化嗎?不管是哪一家公司,如果重視客戶體驗,必然做不出這樣的事來。
作為禮儀人員,要有基本的“禮儀”,顧客要冰淇淋,姑且不說這些冰淇淋是留給誰的,給一個訪客難道會受到公司的責難嗎?而且,工作人員并不是說“對不起,這是預(yù)留給員工的”,而是說“沒有”,這不是騙人嗎?
寶馬MINI稱“事件當中的兩位禮儀小姐姐也是剛剛踏入社會的年輕人,可不可以請大家給她們多點寬容和空間?”請注意,這里用的是問號,而不是句號。漢語言文化博大精深,這個問號,就有怪罪輿論的意思,說大家不寬容她們?
其實,這個解釋也是驢頭不對馬嘴。輿論批判的,是寶馬MINI對訪客的態(tài)度,雖然有個別人將矛頭指向了兩位工作人員,但不得不說,不管兩位工作人員是誰,都是代表公司形象的,出了問題也是公司的責任。既然公司承認“流程的疏忽和管理的不細致”,為什么要拿兩位工作人員說事呢?這是拿小姐姐博同情嗎?
所以,寶馬MINI看起來是為兩位工作人員說話,維護她們,其實是變相甩鍋,轉(zhuǎn)移矛盾和視線,所以,這個最新的說明,堪稱公關(guān)上的史詩級災(zāi)難。
“老外”是訪客還是員工,并不那么重要。如果確定是員工,有員工胸牌為證,第一次具體說明就好了,難道他們是不是員工,還要調(diào)查整整一天?禮儀人員是不是剛踏入社會的年輕人也不重要。對冰淇淋如何處理,她們應(yīng)該是接收到了指示,在按章辦事,或許就是臨場應(yīng)對不靈活而已。
事情的根本,就是寶馬MINI要拿出誠意反省自己,把“流程的疏忽和管理的不細致”的責任承擔起來,用實際行動挽回負面影響就好了。路遙知馬力,日久見人心,不是嗎?
(來源:極目新聞)
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