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文｜閏然

編輯｜何子維

視覺 | 顧薌

在17歲男孩的小便門事件中，身為受害者的海底撈，卻成為了眾矢之的。

從結果上看，海底撈不僅道歉，還不惜大方地掏出上千萬的天價賠償金——對4109單顧客，進行10倍補償。

但回顧整個事件便會發現，或因海底撈過度想要呈現“服務至上”“消費者至上”的完美形象，反而對公眾的憤怒失去了判斷，導致其公關策略犯了糊涂。

它寬容了犯事者，卻將顧客架在對立面，順風翻盤的局勢被打成了逆風。

“老好人”海底撈

一則讓人生理不適的視頻在網上流傳——2月24日凌晨，兩個17歲的男孩，在海底撈上海外灘店聚餐，醉酒后站上餐桌，向火鍋內小便。

3月6日之后，視頻火了。

2025年2月24日凌晨，兩位男子在海底撈上海外灘店聚餐時，向火鍋內小便

海底撈和消費者，瞬間成了此次事件的直接受害者。

但事關未成年人，海底撈沒有第一時間錨定受害者的身份，而是針對始作俑者，采取了原諒的態度，表示要給他們一個接受教訓與成長的機會，并且還呼吁大家避免對其個人及家庭進行不當傳播或攻擊，并強調譴責并追究“惡意傳播者”的責任。

然而這一回應，直接踩中了公眾情緒的“雷區”。網友們指出：“海底撈急著保護做錯事的人，卻忘了真正受傷的是消費者！”換句話說，大家都在幫海底撈譴責不文明形象，海底撈卻跑出來想要做“老好人”，不去處置制造問題的人，而是去譴責發現問題的人。

海底撈在2025年3月8日曾作出回應/圖源：海底撈火鍋

不可否認，長期以“服務”著稱的“討好型人格”海底撈，太想呈現一個完美的正面形象了，第一時間強調“保護未成年人”。

但不明是非的大度，時機顯然不對，共情對象也錯了——未成年人公然挑釁公序良俗，向火鍋內小便，這是極為不文明的行為，影響十分惡劣。但海底撈不能保證消費者的用餐安全性，還“看在他們是孩子的份上”，倒顯得網友苛刻了。

在危機公關中，態度、速度、氣度都很重要，但海底撈錯誤判斷了優先級，也沒有把握好尺度。為了顯示自己的“氣度”，海底撈不僅沒有回應公眾情緒，還直接站在了公眾情緒的對立面。

“保護加害者、敵視受害者”的行為，就像根刺，扎進公眾心里。

花了上千萬買教訓

憑著這一頓操作，事情發展到這里，錯失先機的海底撈已經喪失了輿論的主動權。

在意識到公眾情緒的轉變后，3月12日，海底撈緊急撤回了之前的“原諒”——發布說明稱要起訴涉案兩男子，堅決依法追究其相關責任。

從17歲的“男孩”到“男子”，從“給他們一個接受教訓與成長的機會”到“堅決依法追究其相關責任”，海底撈作為一個受害者，把公眾對它的“同情分”消耗殆盡。

海底撈火鍋就上海外灘店事件發布說明/圖源：海底撈火鍋

這次，海底撈還犯了危機公關的最大忌諱：太慢。

清查慢，賠償也慢。

從時間線來看，2月24日事發，2月28日海底撈從網上發現該視頻，并報警。直到3月6日晚，才最終確定事發門店為海底撈火鍋上海外灘店（黃浦區南京東路123號外灘·中央5樓），并得到了警方確認。

按照時間來算，事件發生10天后，海底撈才啟動徹底消毒程序，將火鍋鍋具、餐具（含筷子）全部進行更換，環境衛生按照搬家式清潔消毒。在這期間，大批顧客可能使用了被污染的餐具。作為受害者的海底撈，自查效率實在太低。

而根據海底撈的說法，海底撈對國內外15個國家1400多家門店進行自查比對，數據龐大、線索有限。這樣的自查效率，也暴露了海底撈在保障餐飲安全，維護店內公共秩序上的重大漏洞。

為了進一步挽回聲譽，海底撈只能狠下心來花錢解決問題——針對2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客，海底撈將全額退還當日餐費，并額外提供訂單付款10倍金額的現金補償。

海底撈火鍋就上海外灘店事件發布說明/圖源：海底撈火鍋

按照客單價300—500元估算，這次涉及的補償總金額或約1000萬元至2000萬元不等，海底撈可謂花大錢買了一個深刻的教訓。

但海底撈的賠償也來得太慢。3月6日晚確認事發門店后，3月12日海底撈才發布退款和10倍賠償說明，不免讓人覺得這是迫于輿論壓力才重金賠償，公眾自然不會買賬。

曾幾何時，海底撈的公關技巧一度受人稱贊，堪稱教科書級別。比如，早在2017年，面對后廚老鼠等棘手的食品安全問題，海底撈曾力挽狂瀾，沒有狡辯和推諉，能在第一時間迅速扭轉公眾態度。但這一次的危機公關，讓海底撈多年積累的品牌聲譽受到嚴重沖擊，也為整個餐飲行業提供了深刻教訓。

偶然事件，深層問題

火鍋這一行業，集中度低，門檻也不高。

當年，海底撈能出圈，靠的就是極致的服務形成差異化。海底撈用較高的性價比和體貼、周到的服務拿捏住了許多人的心。創始人張勇曾經說過：“所謂特色就是你比別人多了‘一點點’，而正是這‘一點點’為海底撈迎來了口碑。”

從海底撈的經營數據來看，2024年中期財報顯示，海底撈實現了營收214.91億元，同比增長13.79%。

海底撈2024年中期財報顯示，總營收為214.91億元/圖源：百度股市通

2024年上半年，海底撈門店合計接待顧客總數超過2.09億人次，其門店翻臺率由上一年同期的3.3次/天上漲至4.2次/天，接近2019年4.8次/天的翻臺率，而2024年上半年其門店數為2019年全球門店數的約1.75倍。與此同時，同店銷售額也有了明顯提升，同比增長了15.28%至196.06億元。

海底撈的業績，可以說在這一兩年取得了全面復蘇，收入和核心經營利潤均創歷史新高。對于這樣一家企業，公眾審視的目光，自然比對其他企業更為嚴苛，這也代表了更高的期待。

縱觀數十年的中國餐飲行業發展史，眼花繚亂的火鍋店早已換了一茬又一茬。對于餐飲行業來說，既要抓住消費者的胃，更要抓住心。

要知道，忽視消費者而走向衰落的火鍋店何其多。

大規模加盟、使用過多自采原材料的小肥羊，無法保證品牌食物質量，失去了行業領先地位。

短時間迅速躥紅的網紅火鍋小龍坎因“老油”反復使用，餐具拖把一起洗的極差加盟店品質管理，失去了消費者的信任。

明星餐飲賢合莊加盟商維權事件頻發，糾紛不斷，門店收縮節節敗退。

近期，楊銘宇黃燜雞米飯也被曝出多家門店后廚存在食品安全問題。海底撈這次遭遇的事件雖然是偶然事件，但也反映出了許多深層次的問題。

近日，有媒體記者暗訪了多家楊銘宇黃燜雞米飯加盟店，發現存在不少食品安全問題/圖源：新京報

公關，絕非簡單的危機應對技巧，而是企業價值觀與責任感的外在體現。所以說，公眾期待是海底撈從理念到執行、由內而外徹頭徹尾地革新與蛻變，而非表面的迫于壓力的補救。

否則，一次小小的危機事件便可能成為品牌由盛轉衰的轉折點。

與此同時，面對巨大的輿論壓力，一家企業的公關難免做出不及格、不及時的應對之道。但既然企業已經道歉和彌補，我們也不妨包容一些。

畢竟，我們都知道，這件事情是海底撈顯而易見的無妄之災，歸根結底不過是兩名17歲男孩的公德心，被扔進了鍋里，并隨著沸騰的水蒸發殆盡。